top of page
  • Foto do escritorAdmin

Atendimento de excelência em clínicas médicas: Dicas para uma melhor experiência do paciente


Atendimento de excelência em clínicas médicas: Dicas para uma melhor experiência do paciente

Há cerca de duas décadas, não era muito difícil atrair e fidelizar pacientes. As opções oferecidas eram poucas e o próprio boca a boca fazia com que médicos e clínica tivessem suas agendas sempre cheias.


Essa realidade mudou drasticamente desde o advento e a popularização da internet e do acesso aos meios de comunicação.


O marketing boca a boca continua existindo, mas não é mais suficiente para garantir a fidelização dos pacientes.


Com o excesso de profissionais de medicina sendo lançados todos os anos no mercado de trabalho, aumentou a busca pela atenção e preferência dos pacientes.


Por sua vez, o paciente, com o acesso maior a informações e ofertas de serviços tornou-se mais forte no relacionamento com profissionais de saúde, tendo mais acesso a informações, ainda que estas nem sempre sejam confiáveis.


Em um cenário complexo, o atendimento reaparece como um divisor de águas no relacionamento com os pacientes.


Pesquisas no Brasil e no exterior demonstram que investir no bom relacionamento com seus pacientes faz bem ao negócio.


 

O que é um atendimento de excelência em clínicas médicas?


Para entender o que é um atendimento de excelência é preciso, em primeiro lugar, perceber que o atendimento é um conjunto de atividades, que acontecem de forma a entregar a chamada experiência do paciente.


Assim, o atendimento de excelência envolve desde o primeiro contato do potencial paciente com sua clínica, seja uma propaganda online, um anúncio em TV, ou um artigo em uma revista.


Essa experiência de consumo do paciente continua com o primeiro contato com a clínica que pode se dar por várias formas: Telefone, WhatsApp, Chat, direct em redes sociais, e-mail, etc.


O atendimento continua no momento em que o paciente se apresenta para uma consulta ou exame em sua clinica. Nesse momento, ele vai observar diversos aspectos com a aparência do local, a limpeza, a educação da equipe de atendimento, bem como, a percepção de que existem processos bem estabelecidos.


A pontualidade do profissional que vai atender o paciente é item de primeira necessidade e muitas vezes negligenciado por clínicas de todas as especialidades.


O recurso mais precioso das pessoas não é o seu dinheiro, mas o seu tempo. E o custo do tempo perdido aguardando uma consulta que está atrasada, ou de um rsultado de exame não entregue conforme esperado supera a simples perda financeira.


É preciso entender que, atendimento de excelência é sobretudo uma cultura de atendimento visando colocar o paciente no centro das atenções da sua clínica, sempre buscando resolver e antecipar problemas com prontidão e boa vontade.


 

Como oferecer um atendimento de excelência na sua clínica médica?


Não existe uma receita de bolo para prestar um bom atendimento ao paciente, mas algumas boas práticas são fundamentais. Confira!


01 - Comece com um bom processo de seleção da sua equipe


Seja sua clínica formada por apenas uma secretaria, ou por uma equipe de centenas de pessoas, é fundamental ter um bom processo de recrutamento e seleção de funcionários.


Para trabalhar no atendimento ao cliente, uma pessoa precisa ter certas competências e comportamentos que vão ajudar no desenvolvimento de um serviço de excelência.


Nossa dica é que você comece desenhando claramente qual o perfil de cada cargo dentro da sua clínica, as funções a serem desempenhadas por cada cargo, e as características pessoais e profissionais de quem vai ocupar o cargo.


Uma ficha de descrição do cargo ajuda bastante a identificar o perfil certo da pessoa que vai ocupar aquele cargo.


Utilize a máxima "contrate devagar e demita rápido" quando estiver contratando pessoas para sua equipe que vão prestar atendimento aos seus pacientes.


Pessoas atendem pessoas. Se você quer ter uma clinica com atendimento de excelência, precisa necessariamente ter pessoas excelentes no atendimento.


E veja bem, pessoas excelentes não são pessoas caras, com altos salários. Lembre-se sempre que perder clientes por um mal atendimento é que custa caro!


02 - Atendimento de excelência vem de processos padronizados


Entenda: Você não gerencia pessoas. Você gerencia processos, e são os processos que gerenciam as pessoas.


Se você deseja ter um atendimento de excelência na sua clínica precisa eliminar a imprevisibilidade e improviso do seu atendimento.


Pessoas excelentes em empresas sem processos bem definidos vão ter um desempenho mediano. Já pessoas medinas tendem a ter um desempenho excelente em empresas com processos bem definidos.


Os processos são um conjunto de atividades que dizem a sua equipe "como as coisas devem ser feitas aqui".


Pense na sua experiência pessoal com diversos tipos de prestadores de serviços, sejam hotéis, companhias áreas e bancos.


Provavelmente você terá 100 histórias ruins para contar de experiências negativas de atendimento com algum prestador de serviço, mas sempre terá aquele prestador de serviços que te surprendeu positivamente.


Eu, por exemplo, frequento o mesmo barbeiro há mais de 30 anos. E em todas as vezes que vou cortar meu cabelo, ele segue um processo bem definido.


As pessoas não gostam de serem surprendidas. Por que a surpesa, no caso de empresas, geralmente são negativas.


Soma-se ao fato, de que quando um paciente esta agurdando uma consulta ou procedimento, ele econtra-se em estado de tensão. Tensão e improvisação são as chaves para a instatisfação dos pacientes.


03 - Fidelize os pacientes certos para a sua clínica


Você quer satisfazer a todos os pacientes na sua clínica? A sua resposta provavelmente é "claro"!


Mas você não deveria quer fidelizar a todos os seus pacientes. Alguns deles criam mais problemas para sua clínica, exigem o que não foi vendido, cobram e reclamam de qualquer pequeno delisze e ainda falam mal da sua clinica.


Um equívoco de empresários do setor de saúde é acreditar que todos os pacientes devem ser encantados pelo atendimento na sua clínica, mas não é bem assim.


Tenha clareza do perfil do seu paciente ideal, do que ele valoriza, do que ele representa no seu faturamento e rentabilidade. Para esses você deve buscar todo tipo de ação de atendimento de excelência.


Isso envolve priorizar horários de atendimento, facilidades de pagamento e mesmo promoções específicas dedicadas a eles.


Isso significa que você não deve atender bem aos outros pacientes? Claro que não! Todo mundo merece ser bem atendido e ficar satisfeito com seu trabalho, mas somente os que são encantados com o seu atendimento merecem entrar para aquele grupo VIP de pacientes preferenciais.


Essa não é uma ideia nova, bancos fazem isso, hotéis fazem isso e até empresas de veículos de luxo fazem essa tipo de separação.


Assim, considere olhar para sua base de clientes e separe aqueles 20% que representam os seus melhores pacientes, o mais fiéis, os que trazem novos pacientes e que são recorrentes. Foque neles e dê a eles o melhor atendimento.


Conclusão


Atendimento de excelência é determinado pelo grau de expectativa dos seus pacientes.


Para um executivo uma consulta de excelência deve ser rápida, já que o tempo dele vale ouro. Já para um idoso aposentado, talvez uma consulta demorada, ouvindo histórias do seu passado tenha muito mais valor.


Enfim, resumidamente, para atender com excelência pacientes na sua clínica médica entenda que você precisa recrutar as pessoas certas, treina-lás nos seus padrões de atendimento e fidelizar aqueles que tem maior representatividade na sua carteira de clientes.


Quer saber mais sobre o nosso programa de treinamento em excelência de atendimento para clínicas médicas? Entre em contato e fale com um de nossos especialistas!



Senior Consulting

+55 11 324-7451


bottom of page