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Como recuperar pacientes perdidos?


Como recuperar pacientes perdidos
Como recuperar pacientes perdidos

Você que tem uma clínica ou consultório médico ou odontológico passa por alguma das situações abaixo?


  • Tem um grande banco de dados de pacientes inativos?

  • Muitos pacientes que realizam um tratamento na sua clínica não voltam mais?

  • Muitos pacientes que fazem orçamento não voltam para o fechamento?

  • Você acredita que poderia aumentar seu faturamento se tivesse uma estratégia para recuperar pacientes perdidos?

  • Você não tem um processo ativo para recuperar pacientes perdidos?


Se você se identificou com alguma das situações acima, então, esse artigo é para você!


Vamos abordar aqui algumas práticas que você deve adotar na sua clinica para evitar a perda de clientes. Siga a leitura!


01 - Cuide da sua base de dados


A grande maioria das clinicas e consultórios médicos e odontológicos já utiliza algum tipo de sistema de cadastro de clientes e de marcação de consultas.


É fundamental que suas informações sobre os seus pacientes estejam sempre atualizadas.


Isso envolve dados como nome, telefone, email e endereço. Mas é muito desejável que você vá além e anote na ficha do paciente algumas informações que são peculiares de cada pessoa.


Geralmente sistemas de controle de clínicas possuem um campo livre para observações e você pode anotar detalhes que vão fazer toda a diferença no relacionamento com cada paciente.


Por exemplo, na ficha da Sra. Maria Aparecida sua recepcionista pode anotar detalhes como: "Gosta de café sem açucar."


Parece uma bobagem, mas sua secretária pode usar a seguinte abordagem na próxima visita da Dra Maria Aparecida à sua clínica:

"Bom dia Dra. Maria Aparecida, aqui é a Ângelica da Clinica XPTO, queria convidar a senhora para seu exame de rotina anual. Já vou deixar preparado aqui seu café sem açucar como a senhora gosta, combinado?"


Essa abordagem é fenomenal, porque transforma uma transação comercial em um relacionamento interpessoal.


Você mesmo deve ficar muito feliz quando chega a um hotel que sempre se hospeda e o pessoal da recepção avisa que o quarto X que você sempre se hospeda está reservado para você, não é mesmo?


Você quer parar de perder pacientes? Comece a investir em um relacionamento humano e torne cada contato com cada paciente uma experiência pessoal.


Não é difícil e as ferramentas tecnologicas estão ai para ajudar.


02 - Atenda o paciente como ele gostaria de ser atendido


Sabe aquele ditado "trate os outros como gostaria de ser tratado"? Bem, nas práticas comerciais ele não pode ser seguido a risca,


Afinal, as pessoas são diferentes, e cada um de nós gosta de certas coisas, isso envolve a forma como somos tratados.


Existem pessoas que adoram uma longa conversa e por isso, explicar com calma, usar modelos, repetir informações vai tornar a sua experiência no seu consultóro muito melhor.


Por outro lado, existem pessoas pragmáticas, que não gostam de rodeios e que tomam deciões de forma rápida. Para essas pessoas, tempo é dinheiro.


Para recuperar pacientes que não fecharam o tratamento na sua clinica, ou que fizeram um tratamento e nunca mais voltaram, busque entender em primeiro lugar o motivo real dessa falta de interesse.


Será que você não foi rápido demais na explicação para uma pessoa que gosta de tudo muito detalhado? Ou será que você foi muito prolixo com um paciente que é totalmente focado e objetivo?


Você não pode recuperar um paciente sem saber o motivo que levou a perda. Por isso vá para a próxima prática...


03 - Faça perguntas


Muita gente deduz que o paciente esta satisfeito com o tratamento dispensado na clínica, mas depois de um tempo esse paciente abandona a clínica e nunca mais volta. O que faltou aqui? Perguntar!!


Você precisa perguntar, e não estamos falando daquelas pesquisas de satisfação realizadas no pós-atendimento. Não que elas não sejam importantes, mas o objetivo é outro.


Pergunte ao seu paciente o que ele está achando da clinica? Do atendimento, do tratamento.


Mas faça isso enquanto ele está na sua frente. Não depois que ele vai embora.


Seja claro e objetivo. Vamos voltar ao exemplo da senhora Maria Aparecida. Ao final de cada interação pergunte diretamente:


"Dra. Maria Aparecida eu quero fazer o melhor atendimento para a senhora. Por favor, seja franca, existe algum aspecto que eu ou minha clincia precisamos melhorar para a senhora realmente ficar encantada com o nosso atendimento?"


Não tercerize essa pergunta para sua secretária ou time comercial. As pessoas muitas vezes mentem ou omitem informações importantes que você nunca vai ficar sabendo se náo perguntar diretamente a elas.


Selecione uma pessoa por dia e faça essa pergunta, anote as informações e ao final de 30 dias você terá a exata medida do grau de satisfação dos seus pacientes.


Se você acha que custa caro fazer esse tipo de ação, não imagina o tanto de dinheiro que perde por não faze-lá!


04 - Carta de aniversário ainda vale?


Vale, mas não é suficiente. Assim como um namoro é preciso manter e nutrir um relacionamento.


Você conquistou o paciente e agora não pode mais abandona-ló. O desejo de manter "a chama acesa" do relacionamento deve partir de você.


Crie um blog e poste artigos, ou monte um canal no Youtube. Gere uma lista de transmissão no WhatsApp e envie a cada 15 dias uma informação útil para o seu paciente.


Tente personalizar o máximo possível esse relacionamento. Assim, se por exemplo, sua clinica é da área de odontologia, monte uma lista com pacientes por procedimento e envie informações utéis segmentadas.


Se você quer parte do dinheiro que esse paciente gasta anualmente com saúde, precisa ser o primeiro a ser lembrado na mente dele quando alguém precisa de um serviço como o seu.


Conclusão


Não existe a melhor ou a única estratégia para recuperar pacientes perdidos. O que você deve fazer é manter um relacionamento com os seus pacientes e tentar aprimorar o atendimento na sua clínica, dentro e fora do consultório dia a dia!


Se você perde pacientes no momento do orçamento ou se deseja montar um conjunto personalizado de estratégias para recuperar pacientes perdidos, entre me contato e fale com um de nossos especialistas.


Senior Consulting

+55 (11) 3254-7451

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