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Como responder ao cliente que quer saber o preço do tratamento por telefone ou WhatsApp


Como responder ao cliente que quer saber o preço do tratamento por telefone ou WhatsApp
Como responder ao cliente que quer saber o preço do tratamento por telefone ou WhatsApp

Qual o preço do tratamento XYZ? Essa pergunta lhe parece familiar?


No seu consultório médico ou odontológico, principalmente naqueles focados em procedimentos estésticos, essa é a pergunta chave, certo?


A grande maioria dos profissionais de saúde não foram preparados para tratar o assunto preço, sentindo-se muitas vezes desconfortáveis em falar sobre o preço do seu trabalho.


Isso é compreensível, mas o que acontece na prática é que a pessoa responsável por atender o telefone de contato com os clientes, seja uma secretaria em um consultório menor ou uma pessoa da area comercial em clinicas maiores, são "doutrinados" a tratar o preço do serviço como um segredo de estado.


Veja bem, sabemos que os conselhos de classe que regulamentam os profissionais de saúde proíbem na maioria dos casos informar o preço de um procedimento por telefone ou outro canal online de comunicação.



 

É bastante obvio que todo tratamento de saúde, seja com finalidade de estética ou não necessita de um bom diagnóstico e um plano de tratamento individualizado.


 

Acontece que apesar dos fatores listados acima, as pessoas, o público em geral quer saber o preço do seu serviço. E eles tem direito a fazer isso!


A questão que se coloca aqui é que não existe dialógo sem uma resposta adequada a pergunta qual o preço do tratamento?


Muitos gurus da internet e marketeiros de plantão ensinam que você precisa encantar o paciente primeiro, mostrar valor do serviço antes de falar do preço.


Só que essa uma falácia quando se trata de serviços complexos como uma grande reabilitação oral ou uma cirurgia plástica.


É uma falácia porque para a maioira esmagadora das pessoas comuns é muito díficil perceber valor de diferenciação em serviços técnicos complexos como medicina ou odontologia.


E é por isso que queremos te mostrar nesse artigo como responder a pergunta qual o preço do tratamento de forma a demonstrar ao paciente que é impossível passar um orçamento por telefone ou WhatsApp e ao mesmo tempo, parar de perder tempo tentando "encantar" quem não tem poder decisão ou de compra do seu serviço.


Qual o preço do tratamento? Qual o preço da cirurgia? Como responder


Entenda em primeiro lugar que o objetivo do paciente é saber o preço para verificar se o seu serviço se encaixa no orçamento dele e também para comparar com outros profissionais / clinicas muitas vezes distintos.


E o objetivo da sua clinica é entender rapidamente se você está conversando com um potencial cliente de fato, ou somente com um curioso(a).


Preste atenção a este dialogo simulado abaixo via WhatsApp entre uma recepcionista de uma clincia de cirurgia plástica e um visitante do seu site ou de um campanha de marketing:


  • Recepcionista: Clinica ABC bom dia!

  • Visitante: Bom dia, gostaria de saber o preço da cirurgia de mama?

  • Recepcionista: Qual seu nome por gentileza?

  • Visitante: Verônica

  • Recepcionista: Verônica, você já tem conhecimento sobre cirurgia de mama?

  • Visitante: Sim, sim, eu só quero saber o preço da cirurgia, pode me dizer?

  • Recepcionista: Claro, preciso te informar que aqui na clinica ABC nossos profissionais trabalham com diversas tecnicas de cirurgias de mama que tem benefícios e riscos diferentes, portanto tem preços distintos também.

  • Visitante: Ok, mas qual o preço em geral da cirurgia de mama?

  • Recepcionista: Verônica, pessoas como você que buscam a cirurgia de mama aqui na clinica investem entre 5k a 40k dependendo da técnica mais adequada para cada caso. Esse investimento faz sentido para você?

  • Visitante: Acredito que em torno de 5k sim, mas 40k é muito acima do que eu imaginava.

  • Recepcionista: Entendo perfeitamente. O que você acha de agendar a consulta com a Dra. Fulana que pode te orientar corretamente sobre qual a melhor técnica para o seu caso e dai falamos das formas de pagamento da sua cirurgia?

  • Visitante: Bom, vou pensar e volto a ligar.

  • Recepcionista: Claro Verônica, você acredita que precisa de quanto tempo para pensar?

  • Visitante: Não sei, acredito que semana que vem já tenho uma resposta.

  • Recepcionista: Ótimo Verônica, estou deixando marcado aqui na minha agenda para te ligar daqui 7 dias. Pode ser nesse mesmo horário ou prefere em outro horário?

  • Visitante: Pode ser nesse horário.

  • Recepcionista: Perfeito, estou deixando anotado aqui o nosso compromisso para a semana que vem. Obrigada!


Esse dialógo simulado acima pode ter N variações. Aqui o objetivo é manter a "bola rolando" com o paciente sem deixa-lo sem uma resposta a sua pergunta inicial, mas ao mesmo tempo verificando se ela tem ou não condições de fazer a cirurgia (faixa de valores informada), se ela é a tomadora de decisão (disse que vai pensar, pois talvez vai convesar com o decisor), e principalmente, manteve a recepcionista no controle da conversa.


Não existe um roteiro perfeito, mas sim algumas diretrizes, tais como:


  • Sempre responda a pergunta primordial do visitante. Se ele perguntou preço, fale do preço, não necessariamente de um preço exato (impossível sem examinar o paciente), mas uma faixa de valores.

  • Qualifique rapidamente o paciente passando uma faixa de preços, um horizonte de tempo que ele deseja fazer a cirurgia se faz sentido ir para a próxima fase (consulta).

  • Desqualifique pacintes que de cara reagem mal a faixa de preços informada.

  • Para aqueles que demonstram ser qualificados e dizem que vão pensar, mantenha-se no controle da conversa e cordene qual o próximo ponto de contato.

  • Nunca termine uma conversa com um potencial paciente na dúvida. Ou ele está qualificado e portanto você deve agendar a consulta, agora o no futuro, ou desqualifique e não perca tempo com quem não pode pagar pelos seus serviços.


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